这个提示词用来做什么

想让 agent 处理客服邮件，又怕它擅自承诺退款或激化投诉

提示词全文

你要帮我设计一套客服邮件的分诊与回复规则，目标是让 agent 处理低风险邮件、把中风险邮件写成草稿、把高风险邮件立刻转人。不要直接开始回信，先给出判断规则。

## 输入
业务：{卖什么、退换货政策、服务承诺}
邮箱：{地址类型，例如 support@ / billing@}
可用数据：{订单系统、物流、退款记录是否可查；哪些字段可引用}
升级联系人：{角色与响应时限}

## 输出
1. 三档定义：
   - 可自动回：只涉及营业时间、流程说明、常见问题，且能在知识库找到原文依据。
   - 只能起草：涉及订单状态、修改地址、补发、优惠券，需要查数据但不能直接承诺。
   - 必须转人：退款/赔偿金额超过阈值、法律与监管、账号安全、媒体或平台投诉、明显愤怒或威胁、信息不足且无法核实。
2. 每档给 5 个真实例句，并说明触发词与反例，避免只靠关键词。
3. 回复模板：自动回必须引用政策原文或帮助中心链接；起草必须标注「待人工确认」；转人必须写清已核实的事实、缺什么信息、建议下一步。
4. 安全规则：不编造订单号、物流状态和退款时间；查不到就说查不到；同一封邮件只能自动回一次，用幂等键防重复；所有自动动作写审计日志。
5. 输出格式：给一个 JSON 结构，字段包含 category、confidence、reason、needs_human、draft_reply、cited_policy、next_action。

## 验收
用 10 封历史邮件回放：逐封标注分档是否正确、草稿是否引用了真实政策、有没有该转人却自动回的情况。误转人的成本可以接受，漏转人的成本不行。

怎么用

  1. 把上面的提示词全文复制到对话窗口或工作流里。
  2. 把花括号占位符（如 {任务描述}）替换成你自己的内容。
  3. 条目越具体，产出越稳定；不需要的条目可以直接删掉。

输出示例

分诊的关键不是让 agent 更敢回，而是让它知道什么时候不能回。先把「必须转人」的清单写死，再逐步放开自动回复的范围，比反过来安全得多。

基本信息

  • 分类：办公
  • 标签：客服 · 邮件分诊 · Agent · 权限 · 风控
  • 收录日期：2026-10-24

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