这个提示词用来做什么

机器人为了显得有用，遇到不知道的也硬答，最后人工来收拾，用户还被误导了一次

提示词全文

请为一个客服机器人设计「拒答与升级」规则。目标是：能答的答清楚，不能答的明确停下，该转人的转人。

## 输入
业务范围：{产品 / 服务、可承诺的事项}
知识来源：{帮助中心、订单系统、政策文档；哪些是实时数据}
高风险场景：{退款、价格承诺、账号安全、法律与医疗建议、投诉}
人工入口：{转人工的条件、工作时间、平均等待时长}

## 输出
1）三分法：把用户问题分成「可直接答 / 需要查证后答 / 必须转人工」三类，每类给 3 个真实例子。
2）拒答模板：为「超出范围、信息不足、需要权限、涉及高风险」四种情况各写一个短回复；要求说清「为什么不能答」和「下一步去哪」，不要只写「抱歉无法回答」。
3）升级规则：列出必须转人工的触发条件（金额、情绪、重复失败、涉及账号安全等），以及转人工时要带上的上下文（用户原话、已查到的订单/政策、已尝试的动作）。
4）边界测试：写 10 个最容易让机器人越界的测试问题，标出期望行为（答 / 查证 / 拒答 / 转人工）。
5）语气纪律：给 3 条语气规则，要求不推卸、不猜测、不重复用户已经说过的话。

## 纪律
- 不要用「尽量帮助用户」作为越界理由；不能答就是不能答。
- 拒答不是冷漠：每条拒答都要给一个可执行的下一步。
- 如果知识来源里没有答案，不要用常识补；标成「需要查证」。

怎么用

  1. 把上面的提示词全文复制到对话窗口或工作流里。
  2. 把花括号占位符（如 {任务描述}）替换成你自己的内容。
  3. 条目越具体，产出越稳定；不需要的条目可以直接删掉。

输出示例

第 3 条的「转人工要带什么上下文」最容易被忽略：只写「转人工」会让用户把问题再讲一遍。把用户原话、已查到的订单与政策、已尝试的动作一起带过去，人工接手的时间通常能少一半。第 4 条的边界测试要拿真实难问题，不要自己造简单例子。

基本信息

  • 分类：Agent
  • 标签：客服 · 拒答 · 升级 · 合规 · 提示词
  • 收录日期：2026-10-19

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